顺风滴滴，为何变成“夺命滴滴”

文/马展鹏

近日，本就受人诟病的滴滴公司又被网民推上了舆论的风口浪尖。2018年8月24日，浙江乐清女孩惨遭滴滴司机奸杀并抛尸荒野。消息一出，网上顿时一片哗然。距河南郑州空姐案仅不到一百天时间，又一起类似事件发生。令人痛惜之余，也不禁引人发问：方便大众的顺风滴滴，为何屡屡变成“夺命滴滴”？

显而易见，这个问题的答案是多方面的。邪恶的凶手、疏忽大意的滴滴公司、失责的监管部门等，共同造成了惨案的发生。其中，滴滴司机参差不齐的素质是尤为重要的一方面。就拿浙江乐清案来说，凶手沉迷赌博，败光家业，已经陷入堕落的泥潭中无法自拔。然而，这种道德素质存在问题的人，却成为了服务大众的滴滴司机，这就为顾客的安全问题埋下隐患。对于服务业来说，服务人员的素质、服务质量以及给予消费者的消费体验，是极其重要的。当一个服务业连工作人员的基本素质都无法保证时，又怎么给消费者提供安全舒适的消费体验呢？

近年来，随着经济的飞速发展、人们消费水平的不断提高，网约车行业的发展也是如鱼得水，很快在市场上占得一席之地，这就导致一大批人选择加入网约车行业。可随之而来的除了丰富的人力资源外，还有各种各样的隐患。但如果认为滴滴命案仅仅是滴滴司机一方面的原因，那就有失公允了。滴滴公司同样有着不可推卸的责任。

2015年6月1日，滴滴顺风车正式上线服务。然而，在滴滴运行的短短三年时间里，仅强奸杀人案件，就发生了17起。每当一起罪案发生，滴滴公司都会第一时间站出来发文道歉，并向公众保证将会严肃整改。然而，多次亡羊补牢，非但没有有效防止罪案再次发生，反而一次次地消耗着公众对滴滴的信任。有网友这样发文称：你们的整改，不是我们不相信，而是我们不敢信。事实也正是如此，滴滴公司多次做出的虚假承诺，就像大喊狼来了的孩子一样，令公众无法相信。那么，为什么滴滴公司虽历经多次整改，却始终杜绝不了恶性案件的发生呢？笔者认为，滴滴公司一直没有解决好体制上的问题。

根据浙江乐清案的警情通报，我们了解到，这个花季女孩，本是有可能活下来的。在受害人发现自己有危险时，就在第一时间以投诉的方式联系了客服。与此同时，受害者家人发现情况不对时也多次向客服寻求帮助。然而，滴滴客服在这十万火急的时刻却掉了链子。客服的懈怠，最终将这个女孩推入了恶魔之手。由此可见，滴滴公司虽历经多次整改，却一直没有找到问题所在。体制上的安全漏洞，始终以一种大众看不见的方式，无形地帮助凶手犯下令人发指的罪行。罪恶发生后，无论滴滴公司多么真诚地发文道歉，也挽回不了那一条条鲜活的生命。

滴滴公司除了体制上存在严重的安全漏洞外，在承担社会责任这一方面，更是让公众失望。从滴滴公司多次发出的声明来看，滴滴始终以公众隐私为盾牌，躲在背后安稳地扛起了互联网时代网约车的大旗。对乘客安全保障的漠视，与滴滴公司疯狂地占有市场形成了鲜明的对比。有网友在郑州空姐遇害案之后特别关注了滴滴公司的企业发展状况，发现滴滴公司在承诺整改后依旧是我行我素，在扩大资本市场占有率面前不遗余力，但对安全体制地修改以及保障消费者权益却是敷衍塞责。这种自私自利的企业文化，最终导致了滴滴公司一而再，再而三地犯下不可饶恕的错误。

在笔者看来，滴滴公司始终抱着一种侥幸心理，以牺牲公众权益为代价，来获取属于本公司的物质利益，从而占领更广阔的消费市场。殊不知，在这个讲求消费权益的新时代，滴滴公司如此漠视公众权益的行为，最终的结果只能是自作聪明，竹篮打水一场空。

   除了滴滴公司的失职，这些罪案的发生，与社会也有着千丝万缕的联系。监管部门的责任缺失，在某些方面无声地助长了罪恶地滋生。如果监管部门可以对滴滴整改审查得严格一点，那么一次又一次的惨案可能就不会发生。如果人民大众的自我保护意识强一点，那么凶犯对受害者的侵害就有可能被避免。但是，没有如果。这一个接一个的漏洞，终究酿成了一幕幕人间惨剧。

可究竟要如何做才能避免此类事件的发生呢？笔者认为，如果滴滴可以做到以下三点，那么就能在很大程度上将危险扼杀于摇篮之中。

首先，滴滴公司应弥补司机素质不一这个漏洞。根据之前发生的惨案，我们可以看到，如果司机心清气正，不动邪念，那么这些罪恶怎么可能会发生呢？因此，滴滴公司的首要任务就是要构建起来一套筛选司机的考核制度。而考核的内容，主要是考察司机的思想道德素质与心理健康。对于司机来说，假如这两项基本素质过关，那也就很难存在罪恶倾向。所以，滴滴公司应该严抓这两项内容的考核，并且严格把控，这样一来，就可以大大减少此类事件的发生。

其次，滴滴公司应建立起完善的“后勤保障”制度，而所谓的“后勤保障”制度，其实就是保障消费者权益服务。所以，滴滴公司应该重视公众要求，整合公司资源，保障消费者权益。一是要杜绝身在其位不谋其职的客服拖沓懈怠现象，让客服真正的提供令客户满意的服务。二是要组建安全保护机制，如在APP中加入一键报警、紧急求救等服务，或者同安全平台协商，构建起安全防护的大网。这样一来，通过后勤与保障的有机结合，就可以有效扼制罪恶的进一步产生。

再者，滴滴公司要消除“唯利是图”的企业观念，真正做到服务公众，保障公众权益，形成一种健康正义的企业文化。除了要少些盲目的市场占有、多一点安全保障外，滴滴公司还要在员工内部加强安全教育和素质教育，在公司内形成一种消费者安全至上的文化氛围。这样，滴滴公司才会上下一心，不断弥补公司在发展过程中出现的漏洞；同时，滴滴公司也会得民心，顺民意，得到进一步的发展。

但恶性案件的消失、和谐社会的构成，仅凭滴滴公司单方面地整改是不够的。一方面，国家要出台相关法律法规，加大对此类恶性事件的打击力度，让心术不正之人不敢犯、不能犯。另一方面，社会也要加强德育教化，提高国民的整体素质，营造出一种健康积极向上的社会氛围。通过这种内外结合的方式，就可以让罪恶无处可藏。

   如今的滴滴顺风车已经下线整改，谁也不会想到，当初风光无限的滴滴顺风车会以这种方式收场。虽说滴滴公司已经很难再让人信任，但大家还是真诚地希望，滴滴能够知耻而后勇，下定决心严肃整改，还给公众一个安全舒适的乘车环境。同时，我们也衷心地祝愿，整改过后的顺风滴滴，再也不要沦为“夺命滴滴”。